カスタマーハラスメントへの対応方針
策定の目的と背景
令和元年６月、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止の為に雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。
この改正を踏まえ、令和２年１月に「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用契約上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な請求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取り組みを行うことが有効である旨が定められました。
おーごえ保育園（以下、当園）では、職員ひとり一人が穏やかな状態で保育に専念できること、職員の尊厳を守り、安全で健康に働き続けられる職場環境を確保することが、子どもたちの最善の利益につながると考えております。（労働契約法第５条「労働者の安全への配慮」）
利用者等からの限度を超えたクレームや理不尽で執拗な要求等から職員を守り、正常な業務運営を維持するため、対応策として「おーごえ保育園 カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。これにより、安定した保育体制を維持し、すべての子どもたちに対して質の高い保育を提供することを目指します。
カスタマーハラスメントの定義
利用者等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントと考えられる行為の例
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
（１）身体的・精神的な攻撃
・胸をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力行為
・セクシャルハラスメントに該当する言動
・侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
・威圧的、脅迫的な言動
・恫喝・罵声・暴言、土下座の要求等の言動
・マスコミやSNS等への暴露や反社会性的勢力とのつながりをほのめかした脅し
（２）プライバシーの侵害や名誉毀損にあたる言動
・職員のプライバシーを侵害する行為
・職員を無断で撮影、録画・録音する行為、SNS等への会社や職員の信用を棄損させる内容の投稿
（３）継続的・執拗な言動
・要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡
・何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
（４）拘束的な言動
・電話や対面での長時間の拘束
・施設からの不退去や不当な居座り
（５）正当な理由のない要求
・正当な理由のないサービス・金銭・特別扱いの要求
・正当な理由のない謝罪の要求
・正当な理由のない職員自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為
・保育方針等に関して不当な圧力をかける行為
（６）その他不適切な言動
・職員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
カスタマーハラスメントによって生じる弊害
利用者等からのカスタマーハラスメントによって生じる主な弊害として、以下のことが挙げられます。
【職員への影響】
・ストレスによるパフォーマンスの低下
・健康不良（頭痛、食欲不振、睡眠不良、精神疾患、耳鳴り等）
・現場対応への恐怖・苦痛による職員の配置転換、休職、退職
【保育園への影響】
・ハラスメント対応による時間の浪費（クレームへの現場対応、電話対応、園内での対応方法の検討、弁護士への相談等）
・業務上の支障（対応に人的コストを割くことにより、通常の保育業務が行えない等）
上記にともない、すべての園児への安定した保育の提供が困難になることが考えられます。つまり、ハラスメント行為は当園の職員のみならず、他の利用者にも大きな影響を及ぼします。
カスタマーハラスメントへの対応
ハラスメントとみられるような事象が発生した場合に備えて、その事象がハラスメントにあたるかどうかを判断するための相談窓口を設置し、ハラスメントに適正かつ迅速に対応するために外部機関（当園顧問弁護士・警察等）との連携を強めていきます。
【園外への対応】
・カスタマーハラスメントが認められた場合は、職員を守るため毅然とした対応を行い、必要により保育の提供を中止します。さらに悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・顧問弁護士等と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
【園内への対応】
・カスタマーハラスメントから職員を守るため、ハラスメント発生時に職場として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、職員が専門の弁護士に相談できる仕組みを整備します。
・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、職員に必要な教育を行います。
・カスタマーハラスメントを受けた職員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
・自らが保護者にハラスメントを行うことの無いよう、職員に啓発を行います。
附則
この方針は、令和８年１月１日より施行する。